Swiss Life offre aux 19 collaborateurs de son Contact Center la possibilité de prendre un pseudonyme s'ils le souhaitent. Cet usage a déclenché un vaste débat public, dans lequel Swiss Life souhaite prendre position, mais également clarifier certains points concernant ses pratiques.
L'utilisation de pseudonymes dans les centres d'appel est une pratique courante, en particulier dans le secteur de l'approche clientèle active (dit secteur Outbound), y compris chez Swiss Life. Markus Leibundgut, CEO de Swiss Life Suisse: «Nous savons que les collaborateurs du Contact Center qui ont décidé de prendre un pseudonyme en vue de faciliter la communication avec les clients apprécient cette possibilité et sont satisfaits du résultat dans leur travail. Ils sont entièrement libres d'adopter un autre nom.»
Communication simplifiée dans le contact avec la clientèle
Swiss Life estime que l'utilisation de pseudonymes ne constitue ni une discrimination, ni une atteinte à la personnalité. Elle sert uniquement à faciliter la communication dans le contact avec la clientèle. L'entreprise tient à ce titre à apporter quelques précisions:
- Il est faux de prétendre que les collaborateurs de Swiss Life sont obligés de changer de nom.
- En réalité, ils sont entièrement libres d'adopter un autre nom. Swiss Life le garantit d'ailleurs dans une déclaration écrite.
- L'emploi de pseudonymes se limite au Contact Center de Swiss Life, dont le rôle est de contacter par téléphone divers groupes cibles dans le seul but de prendre des rendez-vous avec des clients actuels ou potentiels.
- Swiss Life compte actuellement 19 collaborateurs dans l'équipe du Contact Center, dont neuf utilisent un pseudonyme. Ils apprécient cette possibilité qu'ils considèrent comme un avantage.
- Sur les dix collaborateurs qui utilisent leur vrai nom, trois en ont un à consonance étrangère. Cela prouve qu'il n'existe chez Swiss Life ni pression à utiliser un pseudonyme, ni discrimination en la matière.
- Des centaines de personnes d'origine étrangère travaillent dans les centres d'appel et la distribution de Swiss Life et réalisent au quotidien un remarquable travail de suivi de la clientèle.
Markus Leibundgut: «Nous comprenons pleinement le débat public dans notre pays, qui dépasse largement l'usage de pseudonymes et soulève des questions sociétales de fond. Nous participons à cette discussion, que nous menons également à l'interne, avec pour priorité absolue le bien-être et l'égalité de traitement de nos collaborateurs.»
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